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Description du poste

Êtes-vous passionné par l’atteinte de nouveaux sommets, le travail d’équipe et le fait d’apporter une contribution significative? Vous voyez-vous comme membre important d’une société de premier plan? Si vous avez répondu oui à ces questions, sachez qu’Air Canada est à la recherche de personnes enthousiastes souhaitant se joindre à une équipe dynamique et variée dont les membres travaillent ensemble pour mener la croissance et l’essor du transporteur national du Canada.

L’équipe de la Formation – Service clientèle est à la recherche d’une personne dynamique et motivée faisant preuve d’une attitude proactive ainsi que d’un talent avéré pour la communication et l’organisation, afin d’élaborer et de mettre en œuvre des programmes de formation sur le service clientèle. Le titulaire de ce poste est également responsable de l’élaboration de processus liés au service clientèle. La portée du poste comprend aussi la gestion des séances de formation des formateurs et des activités de démarrage aux escales. La participation aux audits qualité des escales est également requise. Le titulaire relève directement du chef de service – Formation – Exploitation générale. Il devra se déplacer de 70 à 80 % du temps environ.

  • Gérer, élaborer et offrir de la formation rentable sur le service à la clientèle aux employés d’Air Canada et des fournisseurs de services au sol au sein du Réseau international.
  • Gérer toutes les activités de formation pertinentes du Service clientèle pour la direction.
  • Participer à l’élaboration, à la coordination et à la mise en œuvre de toute initiative liée aux nouveaux produits (p. ex. nouveau modèle commercial, billetterie électronique, enregistrement en ligne, billetterie), à la modification des exigences de traitement ou à la mise en place de nouveaux processus ou procédures relativement au Service clientèle.
  • Coordonner les modules de la revalidation annuelle ou périodique qui sont conçus pour prévoir une prestation optimale de la formation.
  • Faire le suivi et l’évaluation des procédures de l’entreprise de façon continue pour en déterminer l’applicabilité, et s’assurer de leur pertinence avant la mise en œuvre.
  • Transmettre de la rétroaction sur la prestation de la formation au sujet des réussites, des échecs et des suggestions, et proposer des améliorations ou des modifications s’il y a lieu.
  • S’assurer que les programmes sont conformes aux règlements de Transports Canada, aux normes d’Air Canada, des Aéroports (réseau international et nord-américain) et des Affaires commerciales pour veiller à leur cohérence.
  • Faire le suivi de tous les programmes de formation et des modules à jour, y compris les examens, les bulletins et les documents à distribuer.
  • Gérer le démarrage des liaisons saisonnières et des nouvelles escales.
  • Assurer l’efficacité de la prestation de la formation en fonction des améliorations apportées au système pour remplir les obligations contractuelles d’Air Canada et des fournisseurs de services au sol.
  • Établir des stratégies en matière de prestation de la formation.
  • Assurer la liaison avec l’équipe de la Formation et assurer le soutien de l’exploitation.
  • S’assurer d’une communication efficace et rapide au sein de l’équipe.
  • Prendre part aux audits qualité du Service clientèle, ou les diriger, à diverses escales internationales.
  • Soutenir la planification et l’acquisition de toutes les fournitures pour la formation locale, afin de soutenir les plans de formation tout en maximisant la rentabilité.
  • Soutenir les activités de vérification (interne ou externe) ou y participer.
  • Être un ambassadeur de la marque Air Canada et promouvoir ses valeurs d’entreprise et son Plan de vol.

Compétences

  • Connaissance approfondie et à jour des processus d’Air Canada
  • Disponibilité pour voyager souvent, pendant diverses périodes de temps (habituellement jusqu’à deux semaines consécutives par mois)
  • Habileté à s’adapter à la modification des horaires de dernière minute pour la prestation de la formation sur place
  • Solide connaissance de QIK-CHEK, du système de réservations, du système DCS, des tarifs et de la billetterie
  • Connaissance de l’exploitation aéroportuaire, un atout
  • Souci de l’excellence, engagement, et attitude proactive
  • Flexibilité et esprit créatif dans un environnement opérationnel stimulant
  • Talent avéré ou expérience en matière de gestion de tâches et de projets multiples au quotidien
  • Leadership marqué et habileté en gestion de personnel
  • Esprit d’équipe marqué et autonomie
  • Bonnes connaissances en informatique, y compris PowerPoint, Excel et Word, une exigence
  • Talent avéré pour la communication orale et écrite en anglais, une exigence
  • Connaissance d’autres langues, un atout
  • Habileté pour le travail sous pression et la gestion efficace de situations stressantes
  • Connaissance approfondie des pratiques relatives à l’apprentissage des adultes
  • Grand souci de la sécurité
  • Excellentes habiletés en facilitation
  • Grande souplesse et adaptabilité
  • Autonomie et habileté à travailler avec le minimum de supervision
  • Expérience dans un milieu de formation
  • Baccalauréat en éducation ou diplôme dans une discipline semblable, un atout certain

EXIGENCES LINGUISTIQUES

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

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